Customer care e intelligenza artificiale: Sei Toscana presenta “Tosca” l’assistente virtuale a servizio dei cittadini

Riduzione dei tempi di attesa, accesso al servizio anche in orario di chiusura ed efficientamento dei processi aziendali: Sei Toscana presenta “Tosca”, il nuovo assistente virtuale a supporto dei propri canali di customer care. A parlarne oggi, sul palco digitale di The Digital Box, in occasione della seconda edizione del Digital Convergence Day 2020, l’Ad di Sei Toscana Marco Mairaghi.

La sperimentazione del nuovo assistente virtuale è partita sui servizi di prenotazione di ritiro ingombranti che costituiscono il 70% delle chiamate in arrivo al numero verde della società. In queste prime settimane, “Tosca” ha consentito di gestire oltre 23.000 chiamate, fornendo così un servizio di risposta puntuale all’utente e riducendo in modo significativo i tempi di attesa. Soprattutto durante il periodo Covid, attraverso l’assistente virtuale, l’azienda è riuscita a gestire tutta una serie di informazioni puntuali e aggiornate in tempo reale da fornire ai cittadini sulle variazioni dei servizi legate alla pandemia (come le chiusure dei centri di raccolta e degli sportelli al cittadino, le modalità di consegna sacchi, ecc.).

“Dal 2014, anno di avvio della gestione, a oggi, Sei Toscana si è trovata a gestire una mole in continua crescita di contatti verso il proprio customer care. Dalle 83.000 chiamate gestite nel 2014 alle 175.000 dello scorso anno – dice l’Ad di Sei Toscana, Marco Mairaghi –. Per questo abbiamo deciso di investire nel potenziamento del nostro servizio di customer care, rivolgendoci a una delle aziende leader del settore come QuestIT. Grazie anche alla loro collaborazione oggi Sei Toscana è la prima azienda di servizi pubblici locali ad aver automatizzato il processo per la gestione di chiamate con un assistente virtuale tramite l’utilizzo della piattaforma Algho che rappresenta un’eccellenza nel mondo dell’intelligenza artificiale”.

“Tosca” è in grado di personalizzare il proprio sistema di conoscenze, acquisendo in autonomia informazioni direttamente dal customer care aziendale; interagisce con l’utente tramite canale VoiP, che permette al sistema di gestire le chiamate in entrata per la richiesta di informazioni e la prenotazione di un appuntamento per il ritiro di rifiuti ingombranti, riconoscendo le occorrenze per le quali non è in grado di fornire risposte e apprende da ogni conversazione con l’obiettivo di migliorare le performance. L’assistente virtuale inoltre interagisce tramite live chat con gli operatori che possono intervenire direttamente ed è presente anche sul sito web della società, www.seitoscana.it, come assistente alla navigazione, facilitando i cittadini nella ricerca di informazioni sulla piattaforma.